Tus clientes pueden ser tu mejor equipo de comerciales, si tú quieres. Para ello debes tratarles bien, que sientan desde el primer momento que han hecho una buena elección al contratarte.
He conocido a algunos profesionales que parece que estén peleados con sus clientes. Quieren tener más pero a la vez les fastidia que un cliente les pida algo, parece que los clientes les molesten. Así no hay manera de establecer relaciones de confianza ni de fidelizar.
Si ésta es tu situación el cliente pagará, tú harás lo justo, él se irá y nunca más vas a saber de él. Se supone que haces lo que haces porque te gusta. Si no, dedícate a otra cosa.
Seguro que has experimentado el mal trato de algunas grandes empresas hacia sus clientes. Léase algunas empresas de telefonía, bancos o aseguradoras. Por ejemplo, en algunas compañías el teléfono de atención es gratuito para NO clientes, pero cuando eres cliente tienes que llamar a un 901 o 902. Y si intentas “hacer trampa” y llamas al teléfono gratuito te dicen que allí no pueden resolver tu consulta y que llames al 902.
Otras empresas hacen grandes promociones sólo para nuevos clientes. Si ya eres cliente no te puedes beneficiar de esas ofertas. El mensaje implícito es: “Nos interesas si no eres cliente. Si ya lo eres haremos todo lo posible para impedir que te vayas (por ejemplo, amenazarte con penalizarte si te vas). Queremos que te comprometas bien y luego sacarte la pasta de todas las formas que podamos”.
En estas empresas por ser cliente no tienes ningún privilegio. No te agradecen de ninguna forma que les hayas escogido. En realidad no les importa el cliente, la persona. Sólo quieren ganar dinero impidiendo que te vayas, pero no piensan en cuidarte especialmente ya que has tenido a bien escoger su empresa en vez de la del vecino. No buscan que estés contento y te quieras quedar porque agradeces su trato y su servicio, porque confías en ellos.
La estrategia es retenerte el mayor tiempo posible poniéndote pegas para irte. Te puedes dar de alta con una sola llamada. Pero resolver una incidencia o darte de baja… eso ya es otra historia. Tienes que enviar un fax o una carta certificada. Si no, no es válido.
Los clientes, al recibir este trato se sienten como mínimo engañados y decepcionados. El nivel de compromiso es muy bajo y andan buscando la alternativa “menos mala”. La fidelización no es real, es una coacción.
Los puntos no fidelizan, el trato personalizado, sí
Por eso existe una desconfianza generalizada a la hora de contratar cualquier servicio. En el fondo el cliente piensa “¿Por donde me la estarán colando?”.
Frente a este panorama los pequeños empresarios y profesionales independientes tenemos una gran ventaja. El trato personalizado y de tú a tú te permite establecer relaciones auténticas y de confianza con tus clientes, eso que las grandes empresas nunca podrán hacer porque, para empezar, ni siquiera puedes hablar dos veces con la misma persona.
Si tratas a tus clientes con integridad y les cuidas se convertirán en tus mayores fans y estarán deseando contárselo a sus amigos
El buen trato escasea y, si tú se lo das, destacarás
Las 3 claves que voy a compartir contigo son especialmente eficaces para conseguir recomendaciones de clientes si tus servicios son de coaching, terapia, nutrición, consultoría, asesoría o formación:
1 Ofrece programas o paquetes en lugar de consultas sueltas
Así podrás establecer una relación duradera con tu cliente y ayudarle mejor. Con programas de varias sesiones de duración tu cliente conseguirá mejores resultados que con una sesión suelta de vez en cuando. Podréis trabajar a fondo sobre sus problemas. Cuanto más le conozcas más podrás adaptarte y adelantarte a sus necesidades, asesorarle sobre asuntos que ni siquiera sabía que existían y aportarle ideas que le resultarán de gran utilidad.
2 Entrega más de lo que tu cliente espera
Aporta valor extra a tu cliente con acciones que a ti te cuestan muy poco o nada. Por ejemplo, sorpréndele entregando tu proyecto con antelación, regálale una invitación a tu curso presencial u online, recomiéndale las herramientas que a ti te funcionan, preséntale a otro cliente tuyo con quien podría colaborar, sugiérele ideas o anímale y felicítale por sus éxitos. Comprométete a lo justo y entrega mucho más.
3 Pídele que te dé su testimonio
Sé proactivo y pídeselo. La gente no va por ahí escribiendo o grabando testimonios porque sí. Cuando tu cliente te esté contando los resultados que está obteniendo con tu ayuda es el momento de pedirle si te lo puede poner por escrito o en vídeo.
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8 comentarios en «3 claves para que tus clientes te recomienden»
Muchísimas Gracias Sandra!
Como siempre, un Excelente artículo!
Quiero dejar constancia que eres de las pocas Coachs que responde Siempre
a los emails privados que te enviamos tus seguidores.
Y mira, en realidad con tu buenhacer nos tienes ganados en Confianza,
Somos Clientes Potenciales para cuando decidamos Emprender, contar contigo
como la Number One en conocimientos y Humanidad.
Y estaría buenísimo que todos los demás que te siguen, también aportaran VALOR
con sus comentarios positivos para hacerte crecer ante los que entren nuevos.
Feliz Verano!
Muchas gracias por tu comentario María!
Así da gusto trabajar. Me animas a seguir por este camino. 🙂
Feliz verano para ti también!
Muchas gracias Sandra por estos consejos que nos das. Estoy aprendiendo mucho contigo.
Un fuerte abrazo,
De nada Encarnación. Me alegro de que te sirva lo que comparto.
Gracias por decírmelo. 🙂
¡Un abrazo para ti también!
Buenas tardes
Te escribo desde un pequeño hotel.
Queremos que nuestros clientes, después de alojarse, nos puntúen en webs como booking.com o tripadvisor.
¿Cómo puedo pedir a mis clientes que me den la máxima puntuación sin parecer grosera o impertinente?
Muy buen post
Hola Inés,
Yo tuve un apartamento turístico en Girona y la estrategia que seguía para que me dejaran un comentario en Tripadvisor y en otras páginas de reserva era enviarles un email después de que se marcharan dándoles las gracias y pidiéndoles que nos valoraran. Les ponía directamente los enlaces de mi apartamento en Tripadvisor y en las otras páginas (según donde hubieran reservado).
En el mismo email también les mandaba un descuento para su próxima estancia, aunque como yo tenía casi todo extranjeros no repetían porque no volvían a la ciudad.
Para que te den la máxima puntuación se trata de esmerarte en el servicio para que queden contentos. Quizás ofrecerles algún detalle o atención que les sorprenda y que no esperen. No tiene por qué implicar más gasto por tu parte. Puede ser una nota de bienvenida personalizada en la habitación, por ejemplo, o algún otro detalle. Si tu hotel es pequeño creo que lo puedes hacer.
Espero que estas ideas te sirvan.
Un saludo!
Hola Sandra!
Hace tiempo que te sigo y hoy que he llegado a este post enlazando una cosa con otra me animo a comentarte.
Estoy totalmente de acuerdo contigo en los tres puntos que mencionas, siendo ofrecer un servicio excelente la mejor actitud de todas. Pero tengo una duda, por ejemplo yo soy psicóloga y al terminar un proceso siempre envío un formulario para que el cliente me de su testimonio y ahí ya les pregunto si me recomendarían aunque no se lo verbalice. ¿Recomendarías que se lo pidiera directamente, o queda muy desesperado?
Muchas gracias por tu trabajo y un abrazo grande!
Hola Cristina,
Gracias por tu comentario.
Sí que les puedes pedir que te recomienden si te sientes cómoda haciéndolo. Si te hace sentir rara, entonces no. 🙂
De todos modos, que se lo pidas no te asegura que lo hagan. La cuestión es que se acuerden de ti cuando tengan ocasión de recomendarte, y eso se logra de la forma que comento en este post.
Lo que sí que recomiendo hacer es pedir el testimonio. Y eso ya lo haces.
Un abrazo!
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